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予約すべては患者様とそのご家族様のために。
おもてなし医療はなぜ必要なのか？
病人として病気になって、しょう害があって、高齢になっても、
人間としての尊厳のある人生を実践するために。
心から患者様を想う気持ちが「マイナス」から「ゼロ」へ、
そして「プラス」へ。
CSとは一般的に「Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)：顧客満足」の略語です。近年、一流ホテルを筆頭に各種サービス行の業界で重要視さて、話題になっており、当院ではCSを「患者様・ご家族様の満足」として取り扱っています。
石橋内科では、元ザ・リッツカールトンホテル大阪の営業統括支配人であった林田正光氏にご指導いただき、13か月の歳月をかけて作った「患者様の求める手作りの医療」というクレドを拠り所に、一流ホテル並みのサービスを目指しております。
患者様にとって本当に必要なサービスをお客様の立場になって考え、真心のこもった真のサービスを学び、患者様・ご家族様の満足度ナンバーワンの病院を目指して、これからも精進していきます。
石橋内科のCS委員会が取り組むCSプロジェクト
- CS推進研究大会
- 外部講師によるホテルマナー研修
- SQI（院内環境の向上）
- 接遇研修（職員の接遇向上・指導）
- 新人職員の人間形成研修（月1回、外部講師）
- ブラッシュアップ研修（月1回、外部講師）
- CS認定テストの実施
さらに、より多くの患者様・ご家族様の方から、色々なご意見・ご要望など “患者様の声”を聞くために、年に1回、患者様・利用者様にCSアンケートのご協力をしていただくなど、様々な工夫を行っています。
CS推進研究大会
病院には多種多様な患者様がいらっしゃいます。多様な患者様がいらっしゃる病院においては、一律のマニュアル的なサービスは通用しません。目の前にいる患者様に合わせた個別のサービスが不可欠です。
石橋内科では、毎年、各職種職員と患者様・ご家族様との間に生まれた感動にまつわるエピソードを発表する機会を設けています。他人の逸話を聞くことで自分の対応を振り返ってみることにもなり、また、他の職種の体験談を聞くことで、様々なアイディアの共有の機会にもなっています。
広畑センチュリー病院の挑戦が本になりました。
内容紹介
20万部超のベストセラーになっている『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者最新作。
「『おもてなし』を組織に根付かせるにはどうするのか?」
これまで「『おもてなし』の大切さ」を説いてきた著者が、「『おもてなし』を組織に根付かせる方法」を明らかにした一冊。
本書によれば、「おもてなし」を根付かせるポイントは「クレドの作成と普及」「従業員満足度を高める環境整備」とのこと。
多くの企業のCS・ホスピタリティ改革を手がけている著者の方法論が理解できます。
著者について
伝説のホテルマン CSの神様といわれる
CS・ホスピタリティー総合プロデューサー
林田正光(はやしだ・まさみつ)
内容紹介
こんな病院、あったんだ…。CS(患者様満足)とES(職員満足)は車の両輪です。
患者様の心を満たすことができなければ、職員の心を満たすことはできません。その逆もしかりです。
今、石橋内科・広畑センチュリー病院は、この両輪が非常にバランスよく、回っています。それによって、職員の病院に対する“忠誠心”や、良好な風土づくりなど、さまざまなメリットがもたらされています。
著者について
柿原/まゆみ
株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役。
フィットネスクラブでチーフインストラクター、プログラム開発・人事・社員教育を担当したのち、エステティックサロンのマーケティング部門に転職。
セラピスト養成コースを立ち上げ、運営責任者および理論講師を担当。その後、元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人で、CS・ホスピタリティ教育の第一人者である。
故・林田正光氏が創設した株式会社HAYASHIDA‐CS総研の副社長を務める。2011年、代表取締役に就任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
ガイアの夜明けで当院が取材されました。
石橋内科・広畑センチュリー病院の取り組みが、2014年7月22日放送のガイアの夜明け拡大スペシャル「接遇革命始まる！」に紹介されました。
「セカンド・オピニオン」や「インフォームド・コンセント」という言葉が当たり前になった現代、病院はより顧客満足度に力をいれるべき体制に変わりつつあります。
そんな中、わたしたち石橋内科・広畑センチュリー病院の顧客満足への取り組みが世の中で認められつつあり、メディアで発信・注目されています。全国区放送の“ガイアの夜明け”が私たちの取り組みに共感し、取り上げて頂いたとういうことは、私たちにとって大きな自信に繋がっています。
今後より一層、患者様・ご家族様の満足度向上に向けて、職員一同猛進していきたいと思います。
